近日，在北京大学人民医院西直门院区，多了一群身穿“医院大使”的白色马甲人，加入到医院志愿者服务队伍中。

当下疫情特殊时期，就诊流程常有调整，虽说医院通过医院APP、官方微信微博和门诊大屏等多途径加大宣传，仍有部分患者因来自异地，不熟医院环境、不懂就诊流程等导致“蒙圈”，而可能出现不满的情绪。

本着以病人为中心，进一步创建尊重病人、方便病人的人文环境的初衷，近日，北京大学人民医院西直门院区，多了一群身穿“医院大使”的白色马甲人，加入到医院志愿者服务队伍中。

据了解，自医院新一届领导班子上任，王俊院长就在全院职工面前立下决心：我们要想人民医院所想，急人民医院所急，全心全意为“人民”服务。随后，医院领导班子召开系列座谈会，听取各领域各层面员工的心声，并向全院发起“我为医院发展做什么？”大讨论。

据悉，“医院大使”由医院行政人员组成，参与到医院的服务大军，走到患者身边提供接地气的帮助。

“儿科，您从这边走！”

“请跟我来，我教您打印检验报告。”

“您去放射科，请您进去右拐就能看到预约窗口，您排队后拿单子再去指定的检查室等待。很快的，您别着急！”

面对患者各种问题，“医院大使”都耐心回答，从综合服务厅、自助挂号机、儿科门诊，到门诊大厅和门诊各楼层，都能找到他们的身影。引导患者挂号、取药路线，协助患者正确就医，遇到老年人，就细致的多嘱咐几句。

医院党委副书记陈红松表示，“医院大使”耐心细致的引导服务，让无助的患者得到温暖的帮助。同时他们作为医院流程的“观察者”，也将进一步规范医院职工服务行为，提高服务质量和服务水平，将优质服务渗透在工作中的点点滴滴。

作为三级公立医院绩效考核的重要内容，患者满意度是公立医院管理水平和服务能力的直接反映，也是医院社会效益的重要体现。近年来，北大人民医院将改善患者体验视为全面发展的重要内容，在提升自身内涵的同时，领风气之先，为行业树立了全新的医患体验评价模式。

2017年9月，经国家卫生健康委医管中心批准，北大人民医院牵头组建国内首个国家医患体验研究基地。2018年5月，医院牵头成立中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会，由基地承担第三方医患体验测评项目，运用互联网信息技术和持续监测机制，首次对中国就医人群开展标准化、大规模、持续性的就医体验现状调查。

国家医患体验研究基地成立后开展的一系列前沿探索，引起政府和行业的高度关注。受国务院公立医院绩效考核领导小组办公室委托，基地在2019年一个月内完成了全国22个省区市近200家公立医院满意度调查结果现场核查工作，承担了国家标准《患者体验调查与评价术语》编写，发布了《医疗机构患者满意度第三方评价要求》团体标准，目前已逐步成为卫生行政部门政策研究的行业智库。